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“海底捞”案例分析_海底捞成功案例分析

时间:2020-05-08 23:01:40来源:本站 作者: 点击:
  销售人员管理  “海底捞”案例分析_人力资源管理_经管营销_专业资料

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  “海底捞”案例分析_人力资源管理_经管营销_专业资料。对“海底捞,真的学不会”的案例分析报告 “海底捞” ,熟悉的名字,中国知名火锅连锁店——目前在国 内已经有四十多家连锁店,全年创造了 6 亿元人民币的营业收入,其 中营业利润达到 8000 万,海底捞

  对“海底捞,真的学不会”的案例分析报告 “海底捞” ,熟悉的名字,中国知名火锅连锁店——目前在国 内已经有四十多家连锁店,全年创造了 6 亿元人民币的营业收入,其 中营业利润达到 8000 万,海底捞有 6000 多名员工。而顾客的流动率 一直保持在 10%以内, 而中国餐饮业的平均流动率为 30%以上。 海底捞 创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹,其客户回头率高达 90%以 上,几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去,通过这样的口 碑宣传,为海底捞带来了源源不断的客户。 这个不大不小的奇迹发人深省,在餐饮行业这个人才流动非常大 的行业,并且中国有如此众多的餐饮连锁店,为什么只有海底捞能创 造这个奇迹呢?是什么关键因素促成了海底捞的奇迹呢——管理。海 底捞的管理智慧让人震惊,发人深省。 在过去两年里,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸 引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一 年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理 经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工 工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突出,经常为人诟病。但是海底 捞通过它的管理智慧告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行 业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出 色的业绩。 海底捞究竟是如何做的呢? 在海底捞,一直秉持着以满足顾客要求,让顾客在海底捞一直保 持着愉悦的就餐心情,让顾客在海底捞享受到无微不至的关怀。 在海底捞,大胆的启用“亲友团” ,鼓励介绍身边的亲朋好友来海 底捞工作。 在海底捞,权力的下放让人咋舌——200 万以下的开支,副总可 以签字;100 万以下的开支,大区经理可以审批;而 30 万元以下的开 支,各个分店的店长就可以做主。普普通通的一线员工,拥有免单权, 并且他们可以根据需要给顾客赠送水果或加菜,而且很少有员工会滥 用这些权利。 在海底捞,有一套严格而又公平的晋升制度。无论学历,海底捞 的晋升一切凭能力,成绩来衡量。无论出生,海底捞的所有员工都可 以凭借自己努力的工作获得公平,机会同等的晋升。 在海底捞,员工的生活待遇让人羡慕——为员工提供住宿,并且 离店铺并不超过 20 分钟路程; 为员工提供免费网络, 为员工集中洗衣 等等。 在海底捞, 夜班的员工就一直上夜班, 白班的员工就一直上白班。 在海底捞,不论分店开设多少,都会保证有 30%的老员工压阵, 人员按 110%来配备。 在海底捞,为保证员工不用担心家里人的生活,海底捞在大多数 员工的家乡四川建了寄宿学校,保证员工孩子的求学和教育;员工的 家人每年可以得到海底捞寄出的补助金,且金额不菲。 海底捞的成功已为大家所认可,海底捞的这些行为为什么就可以 为企业带来如此巨大的成功呢? 海底捞的成功是管理上的成功,而管理上的成功很大程度上可以 说是员工管理的成功。 海底捞的员工的工作负荷是不是就没有其他餐饮那么高呢?是不 是比其他的员工要轻松呢?不是的,海底捞的员工每天也要工作 12 小时,有时忙的饭都吃不了;工作强大也大,每天的走动距离也要达 到 10 公里左右; 海底捞的员工也要求反应要快, 对顾客的喜爱记忆要 好,精神疲惫;工作场合同样要求不能交头接耳;要求在顾客面前保 持端正等等。 但是海底捞的员工为什么还能保持如此高的工作热情和积极性 呢? 因为海底捞的员工管理制度注重从各个方面激励员工,在生活和 工作上采取各种手段,激励员工,保持员工的工作热情和积极性。 海底捞的这些员工管理制度,让很多企业家觉得震惊以及不可思 议,所以发出了“海底捞的管理智慧,真的学不会”的感慨 而真的就学不会么?海底捞的成功模式是可以学会的。但是又有 多少企业不是一直盯着盈利赚钱,而像海底捞这样放弃利润去培养员 工呢?所以海底捞的管理智慧不是学不会,而是不愿意学。 海底捞的管理哲学体现了 “以人文本” , 通过培养员工, 激励员工, 从而积极调动员工的工作热情,让员工全心全意的对待自己的工作, 爱护自己的工作,让员工在工作中感到满足。而这种满足又会让员工 为了企业的发展壮大出谋划策,尽心尽力的为顾客服务,从而扩大企 业的营业额,谋取更大的利润。 海底捞是如何在管理中“以人文本”的呢? 一、海底捞对待顾客,将顾客像家人一样招待,从细小的细节发 现顾客的需求,尽全力满足顾客的需求,让顾客在消费的同时感到满 足和温馨,让顾客在“海底捞”享受到在家一样的温暖和惬意。海底 捞的人员配备都是需要人数的 110%, 为的就是避免因为员工出现一些 原因而怠慢顾客,让顾客在海底捞吃的不开心。而顾客得到满足,就 会再次光顾,以及携带亲朋好友一起前来,既是销售的提高,又是无 声而又有力的广告。 二、海底捞鼓励创新,因为员工是和顾客接触的第一人,员工才 是最了解顾客需求的人。海底捞鼓励员工为了保证顾客的满意,想出 一系列有效的举措,并采取,让员工感到成就感和满足感。 三、海底捞的用人,充分放权,让很多人觉得不可思议。而 海底捞的这种行为是其管理机制完善,制度健全,企业文化文明先进 的体现。 我们大多数企业觉得做不来, 只是因为自己企业管理不完善, 存在很多漏洞,让人有机可乘;又或者企业内的环境不太友善,员工 之间相互排斥,勾心斗角。 四,海底捞的员工,大多数来自山区。而这些人的到来是企 业老员工的介绍,又或者是因为被海底捞的文化所感染而来,首先就 保证了员工基本素质。并且,海底捞的大部分管理者也都是在各个连 锁店一步步干上去的,他们对这个企业充满热情和热爱,所以,在日 常工作中也不会,也不愿意做出对企业不利的事情来。 五、海底捞的晋升制度严格而又公平,员工在海底捞的努力会换 来应得的回报;员工无论出身,无论学识的高低,都可以通过自身努 力热情的工作换来同等的晋升的机会。海底劳动额晋升制度又充满人 性化,不是每个人都是当领导的料,但是在海底捞,通过自身的努力, 虽然是个普通员工,但可以享受和店长同样的待遇。这样使得每一位 员工都有奋斗的目标和动力。 六、海底捞的绩效制度是建立在“顾客和员工满意”的基础上的, 考核的标准只有顾客和员工的满意度,而考核对象就是我们平时的工 作过程。 七、海底捞为员工提供住宿和洗衣服等服务,很多人觉得学不来 是觉得成本太高,但我们认真分析——为员工提供住宿,并且离海底 捞的地铺不超过 20 分钟的路程。 这样员工可以获得足够的休息, 第二 天的工作效率和热情将会更高,进而提升店铺的经营;为员工提供网 络,让员工在宿舍上网,可以避免在外上网过程中的一些安全问题, 并且在宿舍上网,有很多人监督,为了保证别人的休息,定不能上网 时间过长,这也会保证员工的休息,以提高第二天的工作效率;为员 工提供集中洗衣等服务,同样可以增加员工的休息时间,并且集中洗 衣将会大量减少水资源的浪费,既保护了水资源,同样又是成本的降 低。同样,这些制度会让员工备受安慰,员工的流失率将会非常低, 而员工的稳定性既可以保证海底捞的运营,也可以大大减少因为培养 新员工带来的开销,同样也是成本的降低。 八、海底捞为员工的留守儿童和老人尽心尽力服务,看似花销, 成本很大。但是家人的安定会员工无后顾之忧,安心努力工作。同时, 海底捞的这些制度和行动,在当地,乃至全国引起轰动,各大电视台 争相报道,这又何尝不是一种“聪明”的营销手段,让大家关注海底 捞,认识海底捞,光顾海底捞;海底捞的这些制度和行动,很多海底 捞都是老乡,夫妻,他们会全心全意为海底捞工作,不会想着破坏海 底捞的经营。 九、在海底捞,无论你出身,无论你学识,都能保证获得同等的 尊重和待遇,在事物的处理上都拥有同等的权力。 海底捞遵循着满足顾客需求,激励员工,调动员工工作热情,让 员工在服务中发现顾客更深层次的需求,进而想出方法去更加满足顾 客的需求。而顾客的满足既保证了回头率,也会为海底捞带来一批新 客户。 海底捞的管理智慧带给我们的还有很多,海底捞的管理智慧科学 而又人性化,让人叹服。 海底捞,不是学不会,而是大多老板太关注钱和利益,而忽视我 们企业的经营需要顾客的消费,没有顾客就没有企业,所以要尽心尽 力的知晓顾客的需求,满足顾客的需求;同样忽视了,和顾客直接接 触的是我们的员工,员工能力的高低直接导致交易的成败与否,而忽 视了对员工能力的培养, 久而久之只会怠慢了顾客, 导致交易的失败, 利润的流失。 但是,海底捞的管理智慧科学而又人性化,是不是就适合我们所 以的企业呢?是不是我们所有企业都可以照搬照用呢?答案显然是否 定的。 海底捞的员工大多来自四川的山区,乡下,这些人更加质朴和诚 恳,所以在用人制度上海底捞可以如此大胆的启用“亲友团”和放权。 而这一条就是我们大多企业无法实现的,并且我们很多企业需要很多 高新人才,高技术人才,这些人之间免不了会出现更多的摩擦,竞争, 和排挤, 对权利更加的渴望, 当拥有权利后会更多为自己谋私利等等。 海底捞的放权等也是建立在健全的管理制度上的,我们很多企业管理 懒散,制度不健全,一味的学习放权,只会导致企业的管理越来越乱。 同样,海底捞很多的福利是建立在大量的资金上的,对于很多企业来 说这是难以承受的。 。 。 海底捞,确实不是所有企业都学得来。但是海底捞管理的科学性 和可行性确实值得我们学习——海底捞的管理智慧突出体现了“以人 为本”——了解顾客的需求,充分满足顾客的需求,让顾客得到更多 的满足;将员工像家人一样对待,充分调动员工的工作热情;提供合 理,公平的晋升制度,让每位员工都有奋斗目标,保证每天的工作效 率。 。 。 通过学习海底捞的 “以人为本” , 我们可以通过较少的资金投入来 满足顾客和员工的需求;通过学习海底捞,我们的老板不能再关注于 短期的利益,要将眼光放长远;通过学习海底捞,我们老板要摸索出 最适合自己企业的管理方法。 海底捞,确实不是所有企业都学得会 海底捞,确实有许多值得我们学习的地方 海底捞,确实体现了管理——没有最好的,只有最适合自己的。

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